如何实施“以顾客为关注焦点，以问题为导向”的审核

发布日期：2019-07-14 12:51:42 来源：互联网

最近笔者做了一些调查，发现有些审核员在依据GB/T 19001-2016/ISO 9001：2015标准审核时，仍然是按照审核2008版标准的习惯，一条一条地审核。对此，早在2015年7月13~14日中国认证认可协会（CCAA）组织的ISO 9001：2015标准FDIS稿的培训班上，ISO/TC176/SC2主席倪国夫（NIGEL）博士就表示过以下观点：2015版对于文件的关注更少，而对于达到的结果更加关注。2015版要求审核员对于企业非常了解，那些习惯在框内打钩的审核员，会发现对照新标准几乎是不可能进行审核的，这些审核员可以选择退休或者被退休了。作为审核员不能够再逐条进行审核，而是要用整体大局这个方法，也就是说，要把很多信息吸收过来，判断所看到的是否足以使我们对于某一要求（如4.1）或整个管理体系，得出我们的结论，如：这个风险是否被理解和得到解决，或者这个体系对于其业务是否适宜。

根据这个思路，结合笔者对标准的学习和实践，总结出“以顾客为关注焦点，以问题为导向”的审核思路，抛砖引玉，以期引起审核员们思考如何审核按新标准建立的体系。

首先，在审核准备阶段或者在进入现场审核的前期（如前一两天），由审核组长组织通过各种渠道收集各种信息，找出倪国夫所说的“具有重大意义的关键问题”。

之后，带着这个“关键问题”，针对本单位的产品和服务，分类或分层各抽取一定数量的产品和服务，或是合同、订单、项目，例如在设计院可以按工程咨询、科研、初步设计、施工图设计分类抽样，并根据审核人日和审核员能力对每类各抽若干样本进行审核。

接着，对被抽样的产品和服务，或是合同、订单、项目，逐个进行如下操作：

按8.2条查顾客的要求或其变更的要求，包括承诺之前的评审结果；

按8.1条重点查项目如何策划落实以上要求，包括何时完成交付，以及如何实现预期结果和质量目标；

按8.5.1重点查项目完成和交付情况，包括查顾客反馈信息，重点是查“关键问题”是否在被查项目中有发生，如没有发生则放过；如有发生，则追查发生的“原因问题”有哪些（可能有一个或若干“原因问题”）；

分别按每个“原因问题”，追查相关过程存在什么问题，即按该过程对应的标准条款追查，如设计有问题就依据8.3条追查，如采购有问题就依据8.4条追查；

根据现场具体情况，追查项目策划时是否按6.1.1条识别了这些“原因问题”，即“需要应对的风险和机遇”，以及是否按6.1.2条策划了应对这些“风险和机遇”的措施；

追查这些措施是否按8.1条策划和实施了运行过程，若实施了为什么无效？

如果发现被审核者是因为“没有经验”来识别和发现这些“原因问题”，即“需要应对的风险和机遇”，则：一是要追查本组织是否启动了4.1条“理解组织及其环境”和4.2条“理解相关方的需求和期望”的活动；二是要追查本组织是否启动了7.1.6条“组织知识管理”，以及是否策划和实施了有关原因问题的知识管理；三是要追查本组织7.2条实施中，是否规定了这些岗位应具备相应的经验。

以上各条如有不合格，都可以视情况提出“不合格项”。

最后，综合本次审核初期收集的信息和以上抽查发现的问题，对标准中的每个条款和整个质量管理体系做出评价：

组织质量管理体系的过程对应标准的每个条款是否实现其预期结果，要确保对每个条款都分别评价到，以期达到标准条款全覆盖；

组织的整个体系是否适应组织实现其预期结果，即“稳定提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力”（提供一致、合格产品和服务的能力）。

在这个过程中，是按过程审核而不是按部门做审核；是抓住组织“关键问题”，“以顾客为关注焦点，以问题为导向”的审核。因此，这种审核打破了逐条审核，代之以充分收集的组织信息，反过来逐条评价组织实施的全部条款和整个质量管理体系，能完全确保对组织实施质量管理体系标准的情况作出完整的评价，而且抓住了主要矛盾，重点突出，效果明显。

2015年12月，笔者在某玻璃钢化炉生产企业试点审核，经过大量信息分析，审核组抓住该企业当年“钢化炉按时交付率仅23%，而且还被一家客户因延期交付告上了法庭”这个“关键问题”进行抽样审核，发现了3个主要“原因问题”：“设计差错导致延期交付”、“采购产品质量不稳定导致延期交付”和“人员能力不足导致上述问题发生”。经过审核组追查审核这3个过程，发现了更具体的问题所在，并提出了整改要求。有效的审核使审核组赢得了企业向认证机构发来表扬信。该企业经过1年的努力，在第二年审核组再次进入该企业审核时，发现该企业本年度的钢化炉按期交付率整整提高了1倍，达到了46%。该企业总经理指示企管部门全力配合审核组开展审核前信息调查，真实地填写审核组设计的专用调查表，并提出“质量问题”、“成本问题”和“交付期问题”三个重点问题，希望审核组考虑结合审核。审核组按照自己收集的信息，结合审核，获得了总经理的高度认可和赞扬，每天陪同审核组进行审核或沟通，认为这样的审核能够真正地促进企业进步和发展。审核组也从中收获颇丰，既加深了对新标准修订内容的理解，又进一步加强了不断研究改进审核方法和审核思路的信心。

编辑：foodqm